Blog do Vernaglia

Se você é um profissional independente, também conhecido como autônomo, como são quase todos os fotógrafos, designers, ilustradores, consultores e demais prestadores de serviço, com certeza convive diariamente com um problema de dupla personalidade, afinal você é ao mesmo tempo patrão e funcionário.

Vamos pensar inicialmente no ponto de vista do funcionário, o que ele quer e precisa? De forma geral um bom salário, benefícios como plano de saúde e ajuda no transporte, isso sem falar em tempo para a família e amigos, possibilidade de se desenvolver fazendo cursos, tendo tempo para estudar, entre tantos outros fatores.

Passemos agora ao ponto de vista do patrão. Ele quer que o funcionário custe pouco para que a empresa lucre mais, além disso ele precisa de alguém competente, que resolva todos os problemas de forma rápida e eficaz, alguém dedicado, preferencialmente que possa ficar mais tempo no serviço, fazendo hora extra se for o caso e talvez nem ganhar mais por isso.

Complicado não? Enquanto um quer tempo para sair com a família o outro quer alguém disponível até nos finais de semana, enquanto o primeiro quer dinheiro o segundo quer cortar custos. É fácil entender por que tantos empreendedores acabam estressados, afinal é bastante difícil conviver com dois papéis tão distintos.

A primeira coisa a fazer é parar por um momento e pensar qual o tipo de patrão e funcionário você tem sido. A maioria dos empreendedores que conheço é ao mesmo tempo um patrão brutal e um funcionário subserviente sem perceber, passam os finais de semana trabalhando, ficam até altas horas da madrugada na frente do computador fechando um projeto e acabam sacrificando o relacionamento com família e amigos, negligenciando até a própria saúde.

Esse comportamento certamente leva ao estresse, depressão, doenças cardíacas, divórcios, obesidade e todos os tipos de problemas imagináveis. Então antes mesmo de pensarmos em lucro, vamos adotar uma palavra chave: equilíbrio. Lembre dela sempre que estiver perdendo o controle de seus personagens.

Você provavelmente receberá avisos, diretos e indiretos, como os amigos reclamando que você sumiu e sua(seu) companheira(o) de mau humor com você por estar tão ocupado que não tem tempo para um cineminha. Saiba ouvir os avisos e assim equilibrar o tempo com tudo o que importa na sua vida, sem família e amigos não somos nada pois trabalho e dinheiro não substituem essas pessoas.

Agora que tratamos da fundamental questão do equilíbrio, vamos também parar e pensar no como conciliar papéis tão diferentes que desempenhamos em nossa vida. Como ser um patrão legal e um funcionário eficiente tratado com justiça?
Um dos fatores que ajuda os dois lados é o esforço na contenção de custos, quanto mais eficiente você for neste ponto maior será a capacidade de obter lucros, vejamos exemplos:

- Escolha do equipamento (câmeras, computadores, tablets etc.): Tem impacto direto no custo, então só compre equipamentos que realmente forem necessários ao trabalho. Lembre que apenas um novo equipamento pode comprometer meses do seu faturamento então não compre se ele não for absolutamente necessário;

- Seu carro: Um fator pouco lembrado, mas há um grande custo atrelado a ele, combustível e impostos. Então pense seriamente que é melhor ter um modelo popular econômico no lugar de um possante V8 beberrão;

- Contas da casa: Gastar menos energia, gás e água não são apenas decisões ecológicas, elas ajudam a viabilizar sua carreira profissional pois tem impacto nos custos. Reveja também seus gastos com celular, as contas do mercado com itens supérfluos etc.;

- Software: só use software original, mas pesquise e veja que existem boas opções de programas gratuitos no mercado e que podem resolver o problema;
Muito bem, talvez você agora perceba as relações entre sua vida pessoal e profissional, entre o patrão e o funcionário. Quando a pessoa é mais econômica, a empresa lucra mais e a diferença pode ser investida em qualidade de vida. Nunca esqueça do impacto de seus hábitos sobre seu preço e conseqüentemente sobre o lucro, quanto melhor você trabalhar a questão do custo de vida, mais irá lucrar.

Nos vemos na próxima quinzena com uma metáfora de pastelaria (calma, você entenderá isso no próximo artigo).

[]’s

Armando Vernaglia Junior
www.spimagens.com.br

Uma das grandes preocupações de empresas e empreendedores independentes é a eficiência nos processos, como atendimento, entrega de mercadorias, vendas etc. Tudo deve ser rápido, prático, custar pouco e resolver todas as tarefas imagináveis.

Dessa necessidade surge um fenômeno nem sempre bem vindo: a robotização. Não estou falando de softwares de gestão nem de máquinas controlando processos, mas de seres humanos reduzidos a robôs, com sua natural capacidade de raciocínio retirada e substituída pela simples capacidade de seguir um roteiro pré determinado.

Isto se torna grave quando acontece na área de atendimento ao cliente, quando o desejo de simplificar tarefas leva as empresas a adotarem formulários padronizados, criarem políticas de atendimento e normas rígidas. Também cabe aqui citar a contratação de pessoal mais “barato” e menos qualificado, visto que só precisarão seguir o script pré definido.

A conseqüência disso é que qualquer problema que fugir das normas ou formulários acaba sendo empurrado de um departamento a outro, que sem terem uma solução deixam o consumidor entediado e furioso.

Logo na área onde o contato deve se dar entre seres humanos, onde o consumidor chega com suas angústias e o atendimento tem a possibilidade de resolver. Mas a robotização afasta as pessoas, torna-as frias e distancia a empresa de seus clientes.

Tive um caso assim recentemente. Em novembro, para evitar correrias natalinas, adquiri um DVD para presentear uma pessoa no Natal. Fiz a compra em uma das maiores empresas de vendas por internet do Brasil. Recebi o produto dentro do prazo e em aparente boa condição. Não me preocupei devidamente com a política de trocas da empresa que impõe um prazo de 7 dias caso o produto apresente defeito.

Como seria falta de educação abrir um presente e testar antes, deixei chegar o Natal para entregar o item adquirido, que ao ser visto por quem o recebeu, apresentou defeito tornando impossível o uso.

Começam meus contatos com os humanos robotizados, primeiro o atendimento ao cliente, feito tanto via chat como por telefone. Ambos ao saberem do problema repetiram política de devoluções afirmando ser impossível trocar o produto. Argumentei ser um cliente antigo, expliquei a questão do presente de Natal, recebi novamente o script determinado.

O site da empresa diz que se não estiver satisfeito com a resposta, o cliente deve entrar em contato com o canal de relacionamento, foi o que fiz. Para minha surpresa o canal de relacionamento não se relaciona, não obtive respostas até hoje da mensagem que enviei.

Dizem que se mesmo assim continuar insatisfeito, o caso deve ser encaminhado à ouvidoria. Foi o que fiz e vejam só, mais uma vez sem retorno. No dia seguinte a este contato recebi um e-mail do departamento de trocas, não havia falado com eles diretamente antes, mas creio que um dos que não responderam encaminharam o problema para o citado departamento. O conteúdo da mensagem repetia a política de trocas que eu já conhecia bem e afirmava ser impossível atender minha solicitação.

Eu estava sendo jogado entre robôs que repetiam um texto e outros que apenas ignoravam a questão. Enviei um e-mail furioso a todos os departamentos ameaçando nunca mais comprar na tal loja e demonstrando meu inconformismo com atendimento tão ruim.

Dez dias depois chegam alguns e-mails de departamentos distintos, da ouvidoria e do setor de trocas, dizendo que iriam providenciar a troca do produto, cada um deles continha instruções diferentes o que me custou descobrir qual era a maneira certa. O procedimento é burocrático, mas ao menos é uma solução. Só resta saber se tudo irá funcionar e finalmente terei um DVD novo para presentear com atraso monumental ou se simplesmente ficarei sem e terei que comprar outro.

Mesmo tendo o caso solucionado, o fato de ter sido ignorado por longo prazo e de ter sido alvo de um atendimento robotizado e ineficiente faz com que eu deixe este fornecedor para sempre. O consumidor se cansa de ser maltratado.

O interessante é que sou consumidor dessa empresa desde o dia em que ela começou a operar, tenho um grande histórico de compras por lá, mas isso não importou e um problema simples não foi resolvido de forma satisfatória pois a empresa não conseguiu operar fora das amarras que ela mesmo criou, perdeu a possibilidade de deixar um cliente satisfeito e manter minha fidelidade.

Escolhi este relato como meu primeiro texto de 2008 pois vejo empreendedores e pequenas empresas se lançarem em armadilhas semelhantes. Na busca por eficiência cometem erros robotizando seus colaboradores e criando políticas que vão contra as necessidades do consumidor.

Quanto mais adentramos na era virtual, mais nos tornamos carentes de atenção humana, as empresas que perceberem isso irão faturar alto e ter clientes fiéis, graças a um atendimento humano, simpático, que saiba se relacionar com o cliente, entender suas angústias e prover soluções.

Lembrando uma frase dita algumas vezes por um grande professor que tive: O mais importante é gostar de gente.

É isso, estamos em 2008, eu e toda a equipe da SP Imagens e do Blog do Vernaglia desejamos a todos um ótimo ano! Em quinze dias volto com um artigo sobre lucratividade e custos, espero vocês por aqui.

[]’s
Armando Vernaglia Jr
SP Imagens

ps.: Estou participando de uma exposição on line no site da ABIMFI - Associação Brasileira da Indústria de Material Fotográfico e de Imagem, tenho orgulho de estar entre dois grandes nomes da fotografia, Araquém Alcântara e Thales Trigo, obrigado ao pessoal da ABIMFI pela honra.
Quem quiser visitar, o link: http://www.abimfi.org.br/