Blog do Vernaglia

A esta altura já escrevi neste espaço sobre diversos temas, mas identidade e imagem são bastante integrados e possuem importância estratégica muitas vezes ignorada, e por isso vamos aprofundar alguns pontos e adentrar no que chamamos de reputação. Antes porém devo aqui fazer um comentário, tudo o que foi dito nos textos anteriores tem uma dupla face, você prestador de serviço, seja fotógrafo, designer ou outro profissional de imagem, carrega a responsabilidade de criar, manter e comunicar a identidade e a imagem de seus clientes. Por outro lado todo profissional têm suas próprias características, que seguem a mesma lógica e devem ser cuidados com carinho.

A conjunção dos fatores identidade e imagem é o principal formador da reputação, afinal a primeira trata do que você é, enquanto a segunda lida com a maneira como você projeta e comunica estes pontos a seus públicos e como eles irão perceber suas mensagens. Essa soma entre a realidade vivida pela empresa e a percepção que terão dela irá determinar sua reputação no mercado. O correto alinhamento entre os dois fatores é o caminho para a criação de marcas fortes e reputação consistente.

Um ponto importante a mencionar é que diferentemente da imagem, que pode variar conforme o público, o momento ou período, a reputação surge da soma das imagens que todos os públicos têm a seu respeito ao longo do tempo. Resumindo, a identidade é a sua realidade e personalidade, a imagem é a maneira de projetar isso aos públicos e o como isso será recebido por eles, a reputação é o resultado desse processo ao longo do tempo.

É importante ressaltar a importância de uma reputação forte, pois esta tem implicações estratégicas. Ela auxilia na aceitação do mercado a novos produtos e serviços, agrega valor dando inclusive liberdade no posicionamento de preço e pode ser um apoio importante em situações de crise, em que a forte reputação agrega credibilidade.

Voltando a lembrar dos dois lados da questão, o lado do profissional de imagem e o de seus clientes, vemos que para o segundo grupo é importante compreender que a fotografia carrega grande responsabilidade na formação de imagem e transmissão de conceitos, ela é um elemento que ajuda fortemente na construção da reputação das empresas.

Uma fotografia mostra a realidade da empresa, seus produtos e serviços, as pessoas que fazem parte da organização, mostrando o logotipo ou a marca aplicada a uniformes, fachadas e embalagens. Por isso o trabalho do fotógrafo é tão importante e estratégico para a comunicação de empresas. A fotografia envolve tudo o que for percebido visualmente.

Do lado dos prestadores de serviço em imagem, é importante a percepção de que sua reputação está atrelada a pontos construídos no longo prazo, seu histórico de pontualidade, educação no trato com pessoas, qualidade de serviços, valor agregado, solução de problemas e tantos outros aspectos que irão determinar aquilo que seus clientes pensam sobre você. Por isso você deve ser coerente ao longo do tempo e sempre fazer o melhor para todos os seus clientes.

A questão da coerência deve ser observada com muita atenção, pois caso ela não ocorra ao longo do tempo a geração de imagens discrepantes poderá fragmentar a percepção do público e comprometer a reputação.

Usando o relacionamento entre seres humanos como exemplo, pense em duas pessoas cujas personalidades variam o tempo todo, suas crenças, valores e ética mostram-se variáveis. Como seria possível manter um relacionamento assim no longo prazo? É fácil notar que seria impossível ou no mínimo muito difícil.

O exemplo acima é perfeitamente aplicável a empresas e seus públicos, assim como para prestadores de serviço e seus clientes. Assim, ter uma identidade clara e concisa e uma imagem coerente irão formar sua reputação de forma sólida.

Profissionais de imagem são os responsáveis por boa parte dessa construção e manutenção junto a seus clientes, são elementos estratégicos fundamentais e os dois lados devem ter consciência disto.

Nos vemos em duas semanas.

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Armando Vernaglia Jr.
SP Imagens

Nos textos anteriores falei sobre imagem, onde vimos que este termo não diz respeito apenas ao sentido da visão, mas que também refere-se à formação de opinião pública sobre uma empresa, produto ou serviço. É fácil perceber que o sentido visual da palavra é fundamental no processo que define a opinião, assim como esta influencia na maneira como vemos o mundo.

Agora é o momento de ampliarmos o foco desta palavra e entrarmos nas questões de identidade e reputação, que somadas à imagem são elementos fundamentais e estratégicos para empresas e profissionais liberais atingirem seus públicos de forma coerente e bem sucedida. Neste texto falarei de identidade e em quinze dias retorno para discutirmos a reputação.

A identidade de uma empresa é uma manifestação sensorial da realidade da mesma, transmitida através do nome, logotipo, lema, produtos, serviços, instalações, papelaria, uniformes e todas as peças que possam ser exibidas, criadas pela organização e comunicadas a uma grande variedade de públicos. Indo além, a identidade extrapola o aspecto visual, atingindo todos os sentidos do ser humano.

Do parágrafo acima podemos obter muitas informações, a primeira é que a identidade é percebida por todos os sentidos, desde os aspectos visuais tradicionais (papelaria, sites etc.) passando pela audição em situações de contato telefônico, até o tato, e mesmo o paladar e o olfato.

Outro ponto é que a identidade é exteriorizada através de objetos criados pela empresa, que podem ir de sua publicidade às embalagens, de um folheto ao manual de instruções, de um logotipo ao lema ou slogan, das instalações físicas ao mundo virtual, e que tudo isso é, ou pelo menos deveria ser, planejado pela empresa.

Há aqui a necessidade de se fazer uma observação sobre criação de identidade. É perceptível que a identidade de uma empresa deve ser um reflexo de sua realidade, de sua missão, visão e crenças, pois do contrário teríamos algo falso, vazio e desprovido de conteúdo. Quando se usam expressões como “criar uma identidade” ou “desenvolvimento de identidade”, é preciso ter consciência de que este não é um processo que surge do nada, pois deve ser um reflexo daquilo que uma empresa é de fato.

O consumidor atual é mais informado sobre as empresas, a internet revolucionou a informação, desta forma não é possível nos tempos atuais imaginar a criação de uma identidade apenas com fins publicitários, e que não esteja fortemente ancorada em princípios reais. Este aspecto reforça tremendamente a importância da fotografia como forma de mostrar a realidade de uma empresa.

Apesar de ser baseada na realidade empresarial, a identidade precisa ser desenvolvida de forma a ganhar apelos sensoriais que serão percebidos pelo público, sendo este o momento onde a essência será traduzida de diversas formas para que possa ser transmitida em apelos visuais, auditivos, táteis etc.

No campo da visão, um logotipo é um dos principais elementos de uma identidade, a arquitetura por sua vez atinge a todos os sentidos, a comunicação publicitária pode chegar facilmente aos sentidos da visão e da audição, entre outras situações que demonstram o caráter multifacetado da identidade.

Assim, quando falamos em identidade visual, estamos tratando apenas de um fragmento da identidade corporativa, e mesmo assim é uma grande generalização chamar de “identidade visual” apenas um logotipo ou um símbolo, pois uma empresa é percebida, como dito anteriormente, por roupas, arquitetura, pela expressão no rosto das pessoas, site, estilo fotográfico que emprega e tantas outras maneiras em que haverá o contato visual com o público.

Neste aspecto a fotografia, mesmo se concentrando apenas no apelo visual, responde pela representação de um número imenso de características da identidade da empresa, mostrando o rosto dos colaboradores, as linhas da arquitetura e mesmo o logotipo que aparecerá nestas diversas situações fotográficas. 

Se a identidade mostrada aos públicos deve ser amparada pela realidade, não existe forma de expressão mais adequada que a fotografia, e por isso seu uso deve ser estudado, planejado, visto como parte da estratégia de comunicação e sua aplicação deixada a critério de profissionais que possam traduzir em imagens tudo aquilo que uma empresa representa.

Todo o raciocínio acima vale para prestadores de serviços, afinal sua roupa, cartão de visitas, portfolio, maneira de falar e tantas outras coisas  dizem quem é você, pense nisso.

Nos vemos em duas semanas.

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Armando Vernaglia Jr.
SP Imagens

O processo de formação de opinião, ou imagem de um produto ou empresa é um ato contínuo que envolve dezenas de etapas, muitas vezes interligadas. Vejamos um exemplo: um consumidor vê um anúncio de um modelo de computador em sua revista preferida, ele só teve acesso ao anúncio por se identificar com a publicação, então ele acaba inconscientemente aberto aos impactos publicitários que receberá. Um consumidor só lê com freqüência algo que lhe seja relevante, se o tema ou as imagens estiverem dentro do seu leque de interesses.

Ao folhear a revista e receber os impactos visuais que ela proporciona, depara-se com o anúncio de computador, neste momento será formada a primeira imagem daquele produto, e da empresa que o vende. Se o anúncio for atrativo (design adequado), possuir as informações que o consumidor busca (conteúdo) e oferecer algo relevante, será formado o primeiro vínculo entre o consumidor e o produto, um vínculo que pode variar entre a curiosidade em conhecer mais e o interesse de compra efetivo.

Após esse primeiro impacto existem algumas possibilidades distintas, o consumidor pode optar por visitar o site da empresa e buscar mais informações sobre aquela oferta, ou fazer o mesmo por telefone. Também pode dirigir-se a uma loja e obter essas informações pessoalmente.

Em qualquer situação, o impacto positivo gerado pelo anúncio deve ser mantido, seja por telefone, no site ou na loja. É preciso haver coerência na mensagem transmitida, e a pertinência do produto deve ser mantida e se possível ampliada. Caso todos estes aspectos tenham conseguido sucesso, o consumidor comprará o produto. Até aqui o consumidor foi envolvido por imagens mentais, que são suas opiniões, estimuladas pelos cinco sentidos e não só com a visão.

Mas a compra não encerra a relação do cliente com o produto ou com a empresa, podemos considerar que neste ponto a relação apenas começou. A compra ou consumo não encerra a formação de imagem, neste momento entram em ação outros elementos formadores de opinião, como a embalagem do produto, o manual de instruções, a estética do próprio computador, os softwares inseridos nele e ainda os serviços de pós-venda. Vemos então que o processo envolverá desde o design até a administração, envolve toda a cadeia produtiva.

O mesmo vale para todo tipo de produto ou serviço, a relação de um cliente com um restaurante começa com a comunicação, segue pelo serviço adequado, passa pelo consumo do prato, o pagamento da conta e também com possíveis ações pós consumo que vão do café ao estacionamento, do cadastro do cliente às ofertas personalizadas posteriores.

Caso tudo tenha sido um verdadeiro sucesso, desde a atração e sedução pela comunicação até a venda e consumo do produto, tudo isso pode ser destruído se no primeiro contato pós-venda, quando o comprador daquele computador tiver uma dúvida e telefonar ao suporte técnico deparando-se com um atendente mau humorado e pouco interessado no problema do cliente. Toda a imagem e opinião construídas irão se desfazer em poucos segundos.

Neste ponto é possível perceber como as formações de opinião e imagem são delicadas. Cada etapa é executada por pessoas diferentes, em condições e mídias diferentes, que podem variar do balcão da loja a um chat de atendimento na internet. Qualquer falha em um desses pontos pode destruir todo o trabalho feito em outras etapas.

Outros exemplos fáceis estão em mercados como hotelaria e alimentação, imagine-se pesquisando um restaurante para jantar, você encontra um site na internet com belas fotografias do local, textos elaborados e toda uma proposta tentadora. O contato inicial foi selado e você decide experimentar. Chegando lá você entra, é bem recebido pelo recepcionista e bem atendido pelo garçom, mas infelizmente seu prato leva uma hora para chegar. Você sairá de lá com a impressão de que o restaurante é ótimo, charmoso, delicioso, mas muito lento. E esta última informação será a mais lembrada por você depois de algum tempo, quando for comentar com os amigos sobre a experiência, haverá sempre um porém que quebra a magia e o encanto do local.

No ramo hoteleiro, toda boa impressão pode ser desfeita se um único e repugnante inseto for flagrado no banheiro de seu quarto ou pela sujeira em um ambiente. Todos sabemos que o ser humano não é perfeito, mas desejamos perfeição em tudo o que pagamos para consumir.

E o que você, fotógrafo, designer, arquiteto, publicitário e tantos outros profissionais de imagem tiram disso? Principalmente o fato de que o consumo de um serviço deve ser uma experiência gratificante do começo ao fim, e que detalhes, por menores que possam ser, podem arruinar com todo um bom trabalho.

Além disso, se formos além do nosso próprio serviço, veremos que aquilo que fazemos está em diversas áreas dos produtos e serviços alheios, uma boa foto e um bom design encantam na comunicação, ilustrações adequadas e texto correto ajudam nos manuais de instrução, um ambiente acolhedor e bem planejado ajuda as vendas e o atendimento na loja, só para citar poucos exemplos.

Como podem perceber, cuidar da imagem é mais do que colocar uma roupa nova para visitar um cliente, pensem nisso. Nos próximos textos trarei maiores detalhes de como a fotografia, a ilustração e o design são fundamentais na questão da imagem de produtos, serviços e marcas, especialmente no desenvolvimento de coerência na comunicação.

Nos falamos em duas semanas.

[]’s
Armando Vernaglia Jr.
SP Imagens