Blog do Vernaglia

No texto anterior, falei sobre a importância da marca para agregar valor ao trabalho, mas é bastante claro que não basta uma etiqueta para resolver todos os problemas de uma empresa ou profissional. Muitas vezes todo o trabalho de comunicação e publicidade é muito bem feito, o atendimento nos pontos de venda é igualmente bom, mas toda essa boa imagem construída na cabeça do consumidor desaba quando chegamos ao pós-venda. Não interessa se você vende produtos ou presta serviços, o pós venda pode melhorar ou destruir toda a sua reputação, então é melhor cuidar disso com carinho.

Vou contar um caso que resume bem essa questão. Aconteceu com minha irmã quando ela precisou comprar um aparelho de DVD novo, após pesquisar em sites de fabricantes, tirou algumas dúvidas por telefone, foi a uma boa loja e adquiriu um modelo de uma marca líder. Até aqui, tudo funcionou e a opinião que minha irmã tinha das empresas, loja e fabricante, era muito boa.

Após uma semana, surgiu um defeito que acontecia apenas em alguns filmes. O aparelho foi levado à loja para troca, que foi realizada prontamente. Neste momento a imagem do lojista continua positiva, mas a do fabricante começa a ser deteriorada.

Para surpresa de minha irmã, o segundo aparelho apresentou o mesmo defeito, para não trocar novamente o produto tentamos resolver a questão com o fabricante, e aí começou uma verdadeira maratona em busca de uma solução, horas ao telefone, vários e-mails escritos, tempo perdido, atendentes mal informados e não muito educados até que houve uma orientação para encaminhar o aparelho para a assistência técnica.

A assistência técnica teve melhor desempenho ao telefone, atendeu com educação, explicou que por ser um aparelho novo no mercado eles ainda não tinham atendido a nenhum e pior, quando um aparelho desses dá defeito, a assistência encaminha ao fabricante, ou seja, aquele que não sabia o que fazer nem o que dizer sobre o tal defeito.

Resultado, minha irmã voltou à loja e explicou o acontecido. O vendedor então ofereceu aparelhos de outras marcas e ela trocou por um modelo do concorrente, que além de funcionar perfeitamente era mais barato. Ela ainda recebeu troco pela diferença de preço entre os equipamentos.

O que concluímos aqui? Um ótimo atendimento garantiu a satisfação de minha irmã com a loja, mas o péssimo atendimento de pós-venda do fabricante fez com que ela, mesmo após consumir produtos dessa empresa por mais de vinte anos, nunca mais queira ver a tal marca líder nem pintada de ouro.

E você, como tem tratado seus clientes e consumidores? Qual nível de suporte e atenção é dispensado a eles após a compra ou consumo? Fazer a primeira venda é relativamente fácil, manter o cliente satisfeito é muito mais difícil, mas esse trabalho é compensado por consumidores fiéis, que voltarão para você e indicarão seus préstimos para outros formando uma rede de divulgação em torno de sua marca.

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Armando Vernaglia Jr.
SP Imagens

Certo dia eu estava dia vendo comunidades num site de relacionamento e em uma delas um fotógrafo iniciante perguntava sobre quanto cobrar por um trabalho, achei que deveria ajudá-lo e respondi, não com um valor financeiro, mas com uma lógica a ser empregada no cálculo.

Foi uma longa resposta dizendo que o preço era uma união do valor do trabalho profissional em função do tempo empregado para fazê-lo com o lucro, os custos fixos e variáveis, porcentagens de depreciação do equipamento e mais um monte de ítens que ele deveria colocar numa planilha para obter o preço e enfim fazer um orçamento para o cliente.

Esse caso é comum, já vi essa pergunta centenas de vezes e já emiti essa resposta o mesmo tanto, mas algo nunca é colocado nessas conversas, talvez ninguém saiba mas a pergunta certa não é quanto cobrar, ou qual preço praticar, mas sim qual o valor do nosso trabalho.

Pensando nisso resolvi escrever aqui sobre valor, que não é o mesmo que preço por um grande número de motivos. Imagine este exemplo: Quando eu compro uma determinada roupa, existem outras, de outras marcas, modelos e cores, e que podem ter exatamente o mesmo preço, mas a minha escolha por uma determinada peça, ou a opção por uma marca se deve ao fato de que para mim, ela tem mais valor, ou por ser de uma cor agradável segundo meu gosto, ou pelo caimento mais adequado ao meu corpo, por minha impressão de qualidade, visto que não sou costureiro nem entendo de tecidos, só posso ter impressão e não opinião sobre a qualidade da roupa e esta será influenciada por muitos aspectos, incluindo a propaganda, meu estado de humor no momento, a opinião do vendedor e inúmeros outros fatores de influência. Seja como for, aquela peça teve maior valor, mesmo que pela mesma quantidade de dinheiro que as outras deixadas de lado no balcão.

Um dos grandes influenciadores do valor é a marca, é o que leva consumidores a escolher produtos de empresas como Nike, Apple, Harley Davidson, Dior, Levi’s, Sony entre tantas outras marcas memoráveis.
Feita essa observação, deixo algumas perguntas que podem ajudar você, seja fotógrafo ou qualquer outro tipo de profissional, a entender porque seu concorrente foi escolhido para executar um trabalho ou porque seu colega de departamento foi promovido e não você. As perguntas são:

- Eu tenho uma marca de valor? Aliás, eu tenho uma marca?
- Meus concorrentes têm uma marca de valor?
- Que fatores além do preço eu ofereço a meus clientes?
- Como posso oferecer mais valor e ser preferido pelos clientes?

Essas são perguntas elementares, mas que podem fazer você entender que não adianta entrar em guerra de preços com concorrentes, pois nem sempre quem compra o seu trabalho está interessado apenas na economia financeira, ele pode optar por pagar mais por um profissional mais renomado, com melhor marca que a sua, para obter uma qualidade maior, para ter um serviço mais rápido, ou um conjunto de tudo isso, pois preço é apenas um fator entre muitos, que levamos em conta quando vamos comprar algo.

Pense nisso, e caso queira conversar sobre valor de trabalho, fotografia, marketing e comunicação, é só entrar em contato.

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Armando Vernaglia Jr.
SP Imagens